Multinacionális ügyfélszolgálat
Egy multinacionális ügyfélszolgálati csapat nyelvi és interkulturális felkészítését bízta ránk partnerünk.
Cégprofil és kihívás
Egy nemzetközi szolgáltatóközpont magyar ügyfélszolgálati csapatát új piacokra terjesztették ki, így a munkatársaknak angolul kellett kezelniük a panaszügyintézést német, spanyol és olasz ügyfelek számára.
A dolgozók B1 szintű angol nyelvtudással rendelkeztek, azonban az idegen nyelvű konfliktuskezelés nehézségei és a kulturális különbségek miatt gyakran nehezen boldogultak az ügyfelekkel. Az ügyfélelégedettségi mutatók csökkenni kezdtek, és a stresszes helyzetek sok munkatársat frusztráltak.
Az ügyfélszolgálati munkatársak számára célspecifikus nyelvi és interkulturális tréninget kellett kidolgoznunk, amelytől a következő eredményeket vártuk:
- növekvő ügyfélelégedettség
- jobb kommunikáció és kevesebb konfliktus
- hatékonyabb vitarendezés és problémamegoldás
- jobb megértése az ügyfélpanaszoknak
- türelmesebb, magabiztosabb kommunikáció
A megoldás
Telefonos és írásbeli ügyfélszolgálati nyelvhasználat fejlesztése – megtanítottuk a tipikus udvarias fordulatokat, a hatékony problémakezelési stratégiákat és az empatikus kommunikáció technikáit.
Konfliktuskezelési stratégiák és kulturális érzékenyítés – bemutattuk az egyes célországok ügyfélkommunikációs szokásait, hogy a munkatársak jobban megértsék a különböző kulturális hátterű ügyfelek elvárásait.
Élő szimulációk anyanyelvi szereplőkkel – valódi ügyfélszolgálati helyzeteket modelleztünk, hogy a munkatársak biztonságos környezetben próbálhassák ki az új készségeiket.
Valós hívások monitorozása és személyre szabott visszacsatolás – tanáraink az ügyfélszolgálati telefonhívásokat is figyelemmel kísérték (a GDPR-szabályok betartása mellett), hogy pontos képet kapjanak a nyelvhasználatról és a munkatársak fejlődési pontjairól. Ezután egyéni visszajelzéseket adtak, kiemelve az erősségeket és a fejlesztendő területeket.
Az eredmény
A program végére a munkatársak gyorsabban és magabiztosabban kezelték az angol nyelvű ügyeket, kevesebb konfliktus alakult ki az ügyfelekkel, és jelentősen nőtt az ügyfélelégedettség. A résztvevők visszajelzései szerint az egyik legnagyobb pozitív hatás az volt, hogy csökkent a stressz és a frusztráció, mivel felkészültebben és tudatosabban tudtak reagálni a kihívásokra.
Magabiztos kommunikáció
A nyelvi és ügyfélkezelési képzés önbizalmat adott a munkatársaknak.
Kisebb stressz és kevesebb konfliktus
A strukturáltabb és meggyőzőbb kommunikáció sikeresebb ügyfélkezelést hozott.
Növekvő ügyfélelégedettség
A felkészültebb és tudatosabb kommunikáció idegen nyelven, jobb problémamegoldást hozott.
A program végére az ügyfélszolgálati munkatársak közérzete és az ügyfélelégedettség is jelentősen javult🚀💼
Jászberényi-Király Szilvia
Managing Partner
Nyelvi képzést indítanál?
Nem találod, amit keresel, vagy még nem tudod pontosan, milyen képzést válassz? Vedd fel velünk a kapcsolatot, segítünk megtalálni a legjobb megoldást!