Panasz és reklamáció kezelési szabályzat

Jelen szabályzat tárgya a Juventus Képzési Központ képzésszervezési és képzési tevékenysége során érkező panaszok és reklamációk kezelése, a hibák kijavításának folyamata ill. a hibák bekövetkezésének megelőzésére folytatott tevékenységünk leírása.

1. A reklamációkezelés szabályai

Reklamációk érkezhetnek személyesen, telefonon, levélben vagy e-mailben a tanfolyamvezető tanárhoz, a képzési vezetőhöz, az oktatásszervező munkatársakhoz vagy az ügyvezető igazgatóhoz.
A szakmai jellegű reklamációk kezelése a képzési vezető hatáskörébe tartozik, míg a szervezési és egyéb reklamációk kezelése az oktatásszervezők és az ügyvezető igazgató feladata.
A reklamációról minden esetben jegyzőkönyvet töltünk ki, amely tartalmazza a reklamáció tárgyát és leírását, dátumát, a reklamációt tevő nevét és csoportját; a szükséges intézkedéseket; a reklamáció sikeres vagy sikertelen lezárását. Az eredmények értékelését rendszeresen elvégezzük havi vezetői értekezletek és az éves vezetőségi átvizsgálás keretében.
A rendszeresen visszatérő panasz-típusok esetén a képzési vezető és az ügyvezető igazgató indítványozza a tanári értekezletek keretén belül a hosszútávon lehetséges változtatások, megoldások megvitatását, helyesbítő és megelőző tevékenység alkalmazásával.
A panasz, reklamáció, egyéb észrevétel érvényesítési lehetőségéről partnereinket tájékoztatjuk szerződéseinkben, honlapunkon, valamint képzéseink résztvevőit a képzés indulásakor megküldött információs levelekben.

A panaszok megelőzésének lépései és folyamatjavítás

Panaszkezelésünk alapelve a hibamegelőzés, melyet minőségirányítási rendszerünk alapján, minőségtudatosan végeznek kollégáink.
A panasz-szituációk megelőzésében segítségünkre van partnereink és nyelvtanulóink elvárásainak megismerése, elégedettségük mérése, melynek eszközei a rendszeres kérdőívek, teljesítményértékelő megbeszélések. A kérdőívek eredményeit, javítási és fejlesztési javaslatait minden esetben visszacsatoljuk a képzés és szervezés folyamatába.
Partnereink HR szervezeténél, kapcsolattartóinál telefonon és személyesen érdeklődünk szolgáltatásunk megfelelőségéről. Az eredményes ügyfélkezelés alapja az empátia, a megfelelő hangnem, az ügyfél bevonása a megoldásba, kompenzáció felajánlása, amelyet belső munkatársaink ügyfélszolgálati továbbképzésével biztosítunk.
Tanárainktól kapott visszajelzések alapján fejlesztjük és javítjuk, az adott partner elvárásaira igazítjuk szolgáltatásunkat, mivel ők sokszor a vállalat belső folyamataiba jobban belelátnak, több tanulóval, partnervállalatnál dolgozó munkaerővel találkoznak, beszélnek.
Fontos a megelőzés érdekében a zökkenőmentes információáramlás, a rendszeres tájékoztatás, az újdonságokra való figyelemfelhívás, partnernapokra, rendezvényekre való rendszeres invitálás, hírlevél, meghívó, telefon vagy rövid udvariassági látogatás.
Az állandó folyamatjavítás érdekében minőségirányítási eljárásunkon kívül TQM alapelveket és más minőségfejlesztési módszereket is alkalmazunk.

Észrevételeiket az alábbi elérhetőségekre várjuk:

Juventus Képzési Központ ügyfélszolgálat
Székhely: 1117 Budapest, Váli u. 5. I/108.
Levelezési cím (iroda): 1117 Budapest, Bercsényi u. 21. 1/108.
Nyitva tartása: H-Cs 8:00-16:00 és P: 8:00-14:00
Telefon: (06 1) 951-0470 , Fax: (06 1) 999-7449, e-mail: info@juve.hu

Jászberényi-Király Szilvia
Ügyvezető igazgató
Szilvia.Kiraly@juve.hu